各位网友，大家好！欢迎来到“领导在线访谈”节目。我是主持人陈凡。今天我们栏目很高兴邀请到南平市信访局党组成员、副局长何寿忠做客“中国南平网”，他将就“民有所呼 我有所为 12345筑牢民意连心桥”这一主题和大家进行在线交流，何副局长您好。

    主持人好，各位网友大家好！

    首先请您给我们介绍一下，南平市12345平台的基本情况。

    南平市12345便民服务平台在南平市委、市政府高度重视下，从2013年建立以来逐步升级为集非紧急类便民服务平台，实行“一号对外受理，统一协调办理”。平台自2013年开通以来，始终坚持“倾听民声、了解民意、体察民情、服务民众”的工作理念和“用户至上、用心服务”的服务理念，为群众提供热情、耐心、细致、周到的服务。

    请问一下，群众可以通过哪些渠道向12345平台反映诉求，市民反映诉求时需要注意哪些事项？

    12345平台主要有两种受理方式：一是通过拨打12345热线反映诉求。二是通过计算机互联网或移动互联网，登录南平市12345网站反映诉求。市民反映诉求时应当客观真实、语言文明，对诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

    哪些是12345平台可以受理的呢？能否为我们具体说明？

    根据《南平市12345便民服务平台监督管理办法》规定，12345平台受理主要涉及四种类型的诉求事项：一是咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；二是投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；三是建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；四是求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

    哪些又是12345平台不能受理的？

    12345平台不予受理事项主要有十一种类型。主要是（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；（二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；（四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；（五）诉求事项已依法依规办结的，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；（六）使用不文明用语的，公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人、攻击他人或机关的；（七）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；（八）诉求人反映自身权益问题，未提供实名和联系方式等基本情况，致无法核实的；（九）非我市行政职权管辖范围的；（十）诉求不清，无具体诉求内容的；（十一）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。
    对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。

    针对群众反映的相关诉求，12345平台是如何运行？

    日常工作中，12345平台主要是根据《南平市12345便民服务平台运行管理办法》的规定来运行，对于受理范围内的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，由12345平台按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则，在1个工作日内将诉求件转送交办至相关责任单位，责任单位在1个工作日内完成签收，并按照不同类别的办理要求，在规定的时限内完成办理，将办理结果反馈12345平台，同时答复诉求人。

    请问一下，承办单位在办理群众诉求时，对办理时限有哪些具体规定？

    简单说有2、3、5、10等4种时限。具体为：咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复。建议类事项，在5个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。对于一些因特殊情况难以按时办结的，承办部门可以在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，延期时长不超过原办理时限。

    请问一下，去年12345平台的受理量有多少？群众关切的热点都有哪些呢？

    2020年，12345便民服务平台共受理群众诉求件11万余件次。从诉求性质上看，咨询类诉求受理量最多，占比达69.36%，其次为投诉类、求助类、建议类，分别占25%、4.25%、1.39%。从诉求内容上看，2020年受理量排名前三的诉求类别为：城乡建设、交通运输、环境保护，分别占7.07%、3.5%、2.72%。

    群众诉求转给具体的职能部门进行处理，如若部门办理质量不高，群众不满意，12345平台又是如何进行有效监督的呢？

    针对承办单位办理质量不高或是群众评价不满意的情况，我们有一套行之有效的处理方式。根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》第二十一条规定“12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实”。重点检查诉求事项的办理结果和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议。第二十二条规定“对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项”。目前，我市12345热线平台主要采取三种监督方式。一是群众监督。诉求事项办结后，诉求人可通过登录南平市12345平台网站或致电南平市12345热线，凭诉求编号、验证码查询部门办理结果，并做出满意度评价。二是平台监督。针对群众评价不满意且已提供合理的理由、依据、建议的，经核实确属承办单位责任的，12345平台将要求承办单位再次办理，参考群众评价理由，再次给予答复。三是效能监督。市12345平台通过月通报、季通报，对诉求件办理存在问题进行通报。对于承办单位及其工作人员履职不到位的，加大责任追究力度，予以通报批评、效能告诫。对在日常办理中，平台对合理诉求多次办理未到位，以及部门假回复、乱答复的，及时移送效能办进行跟踪督办，并纳入省、市绩效考核，倒逼责任落实。

    近年来新冠疫情来势汹汹，反复无常。疫情是否给我们12345热线带来新的挑战？南平市12345平台是如何应对的呢？

    自疫情开始以来，关于涉疫类的咨询、投诉、求助类诉求量激增，的确给我们带来了很大的挑战。面对挑战，我们积极迎难而上，本着“群众利益无小事”原则，“想民所想，急民所急”。通过增加电话座席数量，增强人员值班值守，加强座席人员业务培训，实现“民有所呼，我有所为”，确保了群众诉求均能及时、有效的得到回应。与此同时，我们积极探索有效运行机制，针对涉疫诉求，市12345平台严格按照“四个第一时间”（即：第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈）、六个及时（即：及时受理、及时办理、及时研判、及时反馈、及时回应群众关切、及时报告重要情况）的要求特事特办，明确要求承办单位在收到涉疫诉求事项后，要迅速与诉求人通过电话联系对接，马上回应群众关切，在24小时内完成办理、反馈工作。
    自疫情发生以来，我市12345平台共受理涉疫诉求1万多件次，及时解决了一大批涉疫情防控、生活出行等与老百姓息息相关的问题，在推动政策完善、稳定市民情绪、整合社会力量等方面发挥积极作用。

    最后，请何副局长谈谈，下一步我市12345平台将有何打算？

    下一步，我们将根据年初国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和10月份省政府常务会议研究审定印发的《福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案》的工作要求，明确到2021年年底之前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的热线，按照“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式完成整合归并，实现一个号码服务。归并后语音呼叫号码统一为“12345”，继续向市民提供7×24小时的全天候人工服务。12345平台将持续优化服务功能、完善运行机制，确保群众反映的问题和合理的诉求均能得到及时办理，使政务服务便民热线接的更快、分的更准、办的更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，让每一位打进热线的群众都能得到最好的应答，让每一件群众的需求都能得到最好的解决。

    好的，再次感谢何副局长做客我们的节目，本期节目到这里就结束了，我们下期节目再见。